Quattro chiacchiere con Roberta Zantedeschi

La prima cosa a cui ho pensato sentendo la tua domanda è: "Ma quando mai la performance non è stata centrale?" Piuttosto, in certi momenti è stata camuffata o affiancata da altre metriche, ma non è mai scomparsa. Le aziende cambiano in modo non uniforme: in Italia, ad esempio, ci sono realtà che hanno ampliato il concetto di performance includendo altri fattori, mentre altre non hanno mai spostato il focus dal risultato economico.

Quello che è certo è che le competenze relazionali e comunicative non sono alternative alla performance, ma ne sono una componente essenziale. La performance stessa dipende dalle capacità relazionali e comunicative delle organizzazioni, specialmente nei settori del servizio e della customer care.

Un altro aspetto cruciale è l’ingresso del tema del benessere (wellbeing). Non parliamo più solo di welfare aziendale, ma di un concetto più ampio, che include l’aspetto sociale e relazionale. Inoltre, il lavoro ibrido e da remoto ha reso la comunicazione ancora più complessa, aumentando la necessità di consapevolezza e competenza comunicativa.

Infine, il tema della diversity & inclusion, nonostante i recenti passi indietro di alcune aziende (come la decisione di Meta di cancellare le sue politiche di D&I), rimane centrale.

Parliamo di relazione, consapevolezza, rispetto e rappresentazione. Per questo dico che oggi le competenze relazionali e comunicative non sono più "soft skill", ma veri e propri driver strategici di business.

Chi, come noi, fa formazione sulla comunicazione spesso dà per scontati alcuni principi di base che invece il pubblico non considera. Quali sono, secondo te, gli aspetti fondamentali della comunicazione che spesso vengono fraintesi o ignorati?

Ce ne sono diversi, ma ce ne sono alcuni che, ogni volta che li ripeto, sembrano quasi delle rivelazioni, anche se dovrebbero essere ovvietà.

Il primo è che tutto è comunicazione. Non comunichiamo solo quando parliamo o scriviamo un’email: ogni nostro comportamento trasmette un messaggio. Arrivare in ritardo a una riunione, scegliere un certo sfondo per una call, i tempi di risposta a un messaggio… tutto questo comunica qualcosa agli altri.

Un altro punto che spesso viene frainteso è che la comunicazione non è mai neutra. Anche chi crede di usare un linguaggio impersonale e asettico in realtà sta comunque generando un impatto. Pensiamo ai documenti delle pubbliche amministrazioni: sono scritti con un linguaggio tecnico e formale, eppure suscitano reazioni emotive in chi li legge, magari confusione, frustrazione o senso di distanza.

C’è poi una terza consapevolezza che molte persone trovano sorprendente, e cioè che la fatica della comunicazione è la normalità. Capirsi è difficile, fraintendersi è naturale. Il problema non è tanto evitare i fraintendimenti – sarebbe impossibile – quanto accettare che la comunicazione è un processo che richiede aggiustamenti continui.

Infine, c’è un aspetto che sottolineo sempre: l’ascolto non riguarda solo gli altri, ma anche noi stessi.

Spesso siamo così concentrati su cosa dire o su come reagire agli altri che non ci fermiamo ad ascoltare cosa sta succedendo dentro di noi. Eppure, le nostre emozioni, le tensioni, i pregiudizi che ci attraversano si riflettono nella nostra comunicazione, anche quando non ce ne rendiamo conto. Essere più consapevoli di questo aspetto ci permette di gestire meglio il modo in cui comunichiamo.

Visto che la comunicazione è così fluida e contestuale, esiste comunque un processo di riferimento che aiuti a migliorare la propria efficacia comunicativa?

Assolutamente sì, ed è un approccio che chiamo relazione consapevole. Si basa su tre passaggi: osservare, comprendere e scegliere.

Prima di rispondere a uno stimolo, dovremmo fermarci un attimo e osservare la situazione: cosa sta succedendo? Come mi sento? Ci sono pregiudizi o paure che stanno influenzando la mia reazione?

Poi dovremmo comprendere il contesto e le dinamiche in gioco, chiedendoci: questa è una mia reazione automatica o sto davvero interpretando bene la situazione?

Infine, arriva il momento di scegliere: decidere in modo consapevole quali parole usare, che atteggiamento assumere, come impostare il messaggio.

Questo processo ci aiuta a evitare di comunicare in modo reattivo e istintivo, permettendoci invece di adattarci alla situazione e di essere più efficaci.

Se chi ci legge volesse mettere in pratica questi concetti, c’è un esercizio che consigli?
Un buon punto di partenza è allenarsi a riflettere su quattro domande fondamentali prima di comunicare:

Che obiettivo ho? Perché sto scrivendo o dicendo questa cosa?

Chi è il mio interlocutore? A chi mi sto rivolgendo e qual è la nostra relazione?

Qual è la situazione? Sto mandando un’email di lavoro o sto affrontando una conversazione delicata?

Qual è il canale giusto? Scrivere, chiamare, parlare di persona… ogni canale ha un impatto diverso.

Se ci abituiamo a fare questo ragionamento prima di comunicare, diventa più facile scegliere il linguaggio e il tono più appropriati. Non è un esercizio complicato, ma richiede un po’ di allenamento per diventare naturale.

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