Come dare feedback nel modo giusto (guida completa)
Il feedback è uno strumento fondamentale per chiunque. È un ottimo modo per migliorare la comunicazione con il gruppo e costruire fiducia, ma non è sempre facile – tutt’altro.
È difficile darlo, riceverlo e, soprattutto, angolarlo bene.
Non dovrebbe essere così difficile, ed è per questo che ho scritto questa guida.
Il feedback non dovrebbe essere così difficile: questa guida è stata scritta apposta per renderlo più facile.
Questa guida analizza ogni singolo aspetto del feedback (ai dipendenti, ai manager, positivo, negativo…), con esempi, video e teoria, quindi dai un’occhiata ai punti qui sotto e inizia ad applicarli, ben presto ne toccherai con mano i risultati!
Se peraltro vuoi approfondire l’argomento, dai un’occhiata anche alle mie guide su come superare i pregiudizi e su leadership e intelligenza emotiva.
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Indice
- Il feedback è una forma di controllo
- Come dare feedback positivo
- Come dare feedback negativo
- La differenza fra feedback positivo e negativo
Come dare un feedback al tuo manager
Costruire una cultura del feedback
- Il feedback come insegnamento o strumento di coaching
- Come dare feedback a un esperto
- Come dare feedback a un neoassunto
- Cosa faccio se qualcuno rifiuta di ascoltare il mio feedback?
Le basi del feedback
Il feedback è una forma di controllo
Hai mai pensato che il feedback sia solo un modo per controllare il comportamento degli altri?
È nel nome: feed-back.
Tolti tutti i fronzoli la cosa si riduce a questo: dare informazioni a qualcuno in modo che questi le possa usare come input per alimentare le sue azioni future.
Visto così, è facile capire perché sia così difficile: a nessuno piace esser controllato. Esistono intere scuole di pensiero sulla motivazione e sullo stimolo basate proprio su questo concetto.
Il feedback è una forma di controllo e alle persone non piace essere controllate.
Eppure, il più delle volte, ci concentriamo sul nostro punto di vista su come gli altri dovrebbero comportarsi, e non sul capire prima il loro.
Cosa fare, invece? Semplice: includere prima la loro prospettiva.
È più facile a dirsi che a farsi, ovviamente, ma nei prossimi paragrafi ti mostrerò esattamente come fare.
Come dare feedback positivo
Quando dai un feedback positivo limita il tuo messaggio a un solo punto: far sentire bene la persona per le sue azioni.
O, in altre parole, limitati a considerare quello che è già successo o che sta accadendo ora, senza menzionare il futuro.
Perché?
Perché nel momento in cui parli di ciò che la persona potrebbe fare dopo o di ciò che potrebbe ottenere, smetti di dare un feedback e inizi a dirgli cosa fare.
E come inizi a andare in questa direzione cambia tutto: passi dal farla sentire bene riguardo ai traguardi che ha raggiunto a dire come si deve comportare – ricadendo in un tentativo di controllo.
Quando dai un feedback positivo a qualcuno, limita il tuo messaggio a un solo punto: far sentire bene la persona riguardo a quello che ha fatto.
Quindi, limitati al presente e al passato. In questo modo lasci all’altro la possibilità di scegliere cosa fare ed è più probabile che questi prenda più sul serio il tuo messaggio.
Qui puoi trovare alcuni esempi di feedback positivo.
Come dare feedback negativo
A volte è necessario dare a qualcuno un feedback negativo.
E questo va bene, a patto che tu faccia di tutto per evitare che la persona lo veda come un tentativo di controllo.
Il modo migliore per farlo? Cerca di informare la persona del suo comportamento e lascia che sia la persona stessa a capirne le conseguenze.
Non siate voi a dire loro cosa fare, altrimenti si metteranno sulla difensiva e l’intera faccenda si ritorcerà contro.
Quando dai un feedback negativo, cerca di informare le persone del loro comportamento e lasciate che siano loro a capirne le conseguenze.
Semantica a parte, ci sono modi giusti e sbagliati di criticare le persone per fare in modo che il messaggio passi, e il modo migliore ruota sempre attorno agli stessi step, cioè:
- informarli di ciò che avete notato
- chiedere il loro parere
Se la persona è al di sopra di un livello minimo di professionalità, sarà lei la prima a collegare il comportamento alle conseguenze e a trovare un’opzione o una soluzione.
Se invece il tuo approccio è di dirle cos’ha sbagliato e spiegare cosa dovrebbe fare in futuro è probabile che la persona si metta sulla difensiva, e che il feedback perda di effetto.
Quando si parla di critiche poi, il rischio che la cosa si riveli un fallimento è molto più alto rispetto al feedback positivo.
Naturalmente ci saranno casi in cui la persona che hai di fronte (persino il vostro capo) non abbia le capacità o la professionalità per collegare ciò che dici in un percorso logico, ma questo è un discorso completamente diverso.
Ecco alcuni esempi di feedback negativo.
Differenze fra feedback positivo e negativo
Ogni volta che sento la parola “feedback” mi viene in mente un’immagine: una sorta di leader benevolo che condivide un po’ del suo prezioso tempo per fornire informazioni a un membro del team su come migliorare e svilupparsi.
In altre parole: una critica costruttiva, che è un modo carino per dire feedback negativo.
E questa è una parte importante del problema. È chiaro che dare un feedback positivo è molto più forte di una critica costruttiva. È anche molto più sicuro da dare, perché ha meno possibilità di ritorcersi contro.
Il feedback positivo è molto più forte di una critica costruttiva.
Ma se è così, come mai ogni volta che parliamo di feedback o anche solo ci pensiamo, l’unica versione che immaginiamo nella nostra testa è quella negativa e meno efficace?
Pensaci: quante volte ti trovi a dire alle persone cosa potrebbero migliorare la prossima volta, invece di far capire loro quanto hanno lavorato bene questa volta?
Se provassimo l’opposto per un periodo di tempo sufficientemente lungo, i risultati sarebbero ben diversi – persone più motivate, più preparate e più attente al messaggio.
Cosa non facile, ed è per questo che nei prossimi paragrafi troverai diversi esempi per aiutarti a mettere in pratica il tutto.
Esempi di feedback
Esempi di feedback positivo
C’è un fattore importantissmio in grado di cambiare il modo in cui le persone percepiscono il tuo feedback.
Quale?
Scegliere di concentrarti sul passato invece che sul futuro. Non concentrarti su obiettivi futuri da raggiungere per esempio sugli obiettivi, ad esempio.
Focalizzati invece sul passato, su ciò che le persone hanno fatto e perché lo hanno fatto bene, non su quanto sono vicine al raggiungimento degli obiettivi.
Una cosa è riconoscere un lavoro ben fatto, un’altra è dire che devono fare di più.
Facciamo un esempio: Matteo è un nuovo membro del team, sta facendo faville con le vendite e vuoi dargli un feedback positivo – vediamone due versioni diverse:
- “Sei decisamente in linea con i tuoi numeri di vendita, vai avanti così e vedrai che sforerai ampiamente i primi obiettivi che hai davanti”
- “Ho visto il tuo modo di lavorare e il modo in cui hai preso scelte e decisioni sul tuo progetto di vendita, un lavoro assolutamente brillante, davvero ben fatto.”
La prima versione vuole implicitamente controllare: si dice alla persona di comportarsi in un modo specifico concentrandosi sul risultato che si desidera, si dà questo tipo di elogio in modo che la persona adotti il comportamento che vuoi tu:
- non dà la possibilità di scegliere cosa fare, è una direttiva
- non dà informazioni sulla competenza/comportamento attuale, ma solo sul risultato
- non dà la sensazione di essere competenti nelle proprie scelte, ma piuttosto di conformarsi a ciò che ci si aspetta.
La seconda no: si informa la persona che il suo modo di fare è buono concentrandosi sul suo comportamento attuale, lo si dà perché si vuole commentare quanto la persona ha lavorato bene
- non dà una direzione, quindi la scelta rimane vostra
- dà informazioni sulla competenza/comportamento, non menziona il risultato
- dà alla persona la sensazione che il suo processo logico e le sue scelte siano state giuste, la fa sentire competente e autonoma
Esempi di feedback negativo
Ogni volta che si parla di “critica costruttiva” l’aspettativa generale è che l’altra persona capisca che si sta cercando di aiutare e che di conseguenza non prenda male la critica.
Ma… quanto è reale questa aspettativa? Ad essere onesti, raramente l’ho vista funzionare davvero: è come quando si dice “senza offesa” e ci si aspetta che l’altra persona non la prenda male.
Certo, l’offesa magari si attenua, ma non si elimina. E questo, quando si tratta di critiche costruttive, è un problema.
È un problema perché il tuo obiettivo nel dare una critica costruttiva o un feedback negativo è che il messaggio arrivi a destinazione, ma non appena le persone si mettono sulla difensiva, questo semplicemente non accade.
Il motivo per cui le persone si mettono sulla difensiva è semplica, ed è il punto chiave che devi tener presente: il 90% delle volte, le persone si mettono sulla difensiva quando fornisci loro un feedback negativo (o costruttivo) perché hai dimenticato di chiedere il loro punto di vista.
Se non mostri alcuna considerazione per il punto di vista di una persona, questa si sentirà attaccata.
Cosa fare allora?
Semplice: prima chiedi il suo punto di vista e solo dopo dai il tuo feedback.
Per esempio una tua collega, Sara è partita per il fine settimana senza mettere un budget di spesa a degli annunci online e ti trovi a doverle dare del feedback negativo. Vediamone due versioni:
- “Ho visto che non era stato fissato alcun limite di spesa per la campagna prima del fine settimana. Se qualcuno non se ne fosse accorto, avremmo sforato il budget di spesa per il mese. Potresti starci più attenta in futuro per favore?”
- “Non c’era alcun limite alle spese della campagna prima del fine settimana. Puoi dirmi cos’è successo?”
La prima versione mira a controllare i comportamenti futuri: lo si dà perché si richiede alla persona di comportarsi in un certo modo in futuro, si vuole che ci dia il risultato che si desidera
- dà una direzione, una prescrizione
- non tiene conto della persona
- è una valutazione sulla persona
La seconda no: la si dà perché si vuole capire come la persona è arrivata a comportarsi in un certo modo, si vuole incoraggiare il suo ragionamento e la sua consapevolezza
- guarda al passato, non è prescrittivo
- tiene conto della persona
- non è una valutazione sulla persona
Come dare feedback al proprio manager (con esempi)
Come dare feedback positivo al proprio manager
Dal basso magari non si nota, ma essere un manager può essere un lavoro molto solitario, e ricevere del feedback positivo da un membro del loro team può significare molto.
Ricorda di dare un feedback positivo al tuo manager: può significare molto più di quanto pensi.
Significa molto, crea fiducia e proviene da una fonte valida.
Se meritato, naturalmente, ma troppo spesso dimentichiamo di guardare verso l’alto nei giri di feedback.
Vediamo un esempio: Giulia è il tuo manager, avete avuto un forte disaccordo che però si è concluso con chiarezza. È stato un conflitto acceso, ma hai notato che lei è riuscita ad evitare un’escalation peggiore e vuoi darle del feedback positivo a riguardo – vediamo due versioni:
- “Volevo solo fare il punto su quello che è successo e dirti che se continuerai a essere sincera con me continuerò a dare il meglio di me.”
- “È stata una situazione difficile in cui trovarsi, ma penso che tu l’abbia gestita molto bene, soprattutto per come sei riuscita a far capire il tuo punto di vista senza degenerare, e grazie per essere stata diretta con me.”
La prima versione mira a dirigere:
- non dà la possibilità di scegliere cosa fare, è una direttiva
- non dà informazioni sulla competenza/comportamento attuale, ma solo sul risultato
- utilizza un linguaggio di controllo (se… allora…).
La seconda mira a informare:
- non dà una direzione, quindi la scelta rimane dell’altra persona
- dà informazioni sulla competenza/comportamento, non menziona il risultato
- non usa un linguaggio di controllo
E, come sono sicuro che ormai avrai capito, l’impatto della seconda versione sarà molto, molto più forte della prima.
Come dare feedback negativo al proprio manager
Una delle situazioni più difficili, dal punto di vista professionale, è quando si deve dare un feedback – un feedback negativo – a qualcuno che sta sopra di noi.
Detto questo, a volte è necessario, quindi ecco un’idea su come farlo funzionare.
Anche i manager hanno bisogno di critiche, sta a te saperle dare bene.
Tutto ruota intorno alla necessità di fare in modo che l’altra persona non si senta attaccata e non si metta sulla difensiva. In pratica, ciò che si vuole fare è
- dare all’interlocutore la possibilità di esprimere la propria opinione per prima
- non darle una valutazione
- non dire alla persona cosa deve fare.
Se si verificano queste tre condizioni, si può ragionevolmente pensare che il proprio feedback o la propria critica saranno ben accolti. Ecco un esempio: Tommaso è il manager e nelle ultime settimane ha saltato tutti i one-to-one che aveva in calendario con te. Vediamo due versioni di un feedback negativo:
- “So che vuoi che io raggiunga gli obiettivi prefissati, ma gradirei che in futuro tu mi guidassi più regolarmente in questo senso.”
- “Ho notato che ultimamente non siamo riusciti a fare li nostri one-to-one, tutto ok”?
La prima mira a controllare i comportamenti futuri: lo si dà perché si richiede che la persona si comporti in un certo modo in futuro, si vuole che ci dia il risultato che si desidera
- dà una direzione, una prescrizione
- non tiene conto della persona
- è valutativo
La seconda no: la si dà perché si vuole capire come la persona è arrivata a comportarsi in un certo modo, si vuole incoraggiare il suo ragionamento e la sua consapevolezza
- guarda al passato, non è prescrittivo
- tiene conto della persona
- non è valutativa
E come sempre, è il secondo approccio che può fare la differenza!
Costruire una cultura del feedback
Il feedback come insegnamento o strumento di coaching
A seconda di chi hai davanti in un momento di feedback è importante porsi una domanda: sto cercando di insegnare qualcosa a questa persona o sto comportandomi da coach?
Le due cose sono diverse, molto diverse, particolarmente importanti nei one-to-one e se il tuo obiettivo è quello di massimizzare la quantità di messaggio che riesci a trasmettere e a far sì che l’altra persona lo recepisca, sapere se stai facendo una cosa o l’altra è fondamentale.
In breve, tutto si riduce al livello di competenza dell’interlocutore.
Se la persona è esperta, comportati da coach. Se la persona non è qualificata, dalle invece un feedback direttivo. Le persone non qualificate hanno bisogno di imparare cose nuove. Le persone qualificate hanno bisogno di affinare le proprie conoscenze.
Le esigenze sono diverse, e se lo sono così deve essere il tuo approccio.
Come dare feedback a un esperto
Una persona esperta, che sa cosa fare e come farlo, può comunque commettere un errore: va bene e succede.
Il problema inizia quando si vuole fornire a quella persona un feedback e un suggerimento su come lavorare in modo diverso la prossima volta.
Sono sicuro che le hai buone intenzioni, ma rischi di fare una mossa sbagliata: se la persona ha abbastanza capacità e prospettiva, è molto probabile che sappia esattamente dove si è verificato il pasticcio e cosa fare la prossima volta.
In altre parole, l’ultima cosa di cui ha bisogno è che qualcuno le faccia notare un errore di cui è già pienamente consapevole.
Cosa fare allora? Spostati su un comportamento da coach, permetti loro di avere un tavolo di discussione, chiedi la loro opinione, facilita il loro ragionamento.
Se vedi le cose in modo diverso, lo faranno anche loro.
Come dare feedback a un neoassunto
C’è praticamente un solo caso in cui nulla di quanto detto finora funziona: se la persona non ha le competenze giuste per il lavoro e deve essere istruita.
Va bene, anche noi non avevamo tutte le competenze giuste quando abbiamo iniziato, ma quello che avevamo (si spera) era un manager che si fidava di noi e ci diceva cosa fare.
Quindi, in questo caso, fate proprio questo: insegnate alle persone, dite loro come funziona e cosa fare.
E quando acquisiscono le giuste competenze e cominciano a vedere i propri errori, passate lentamente a una posizione più da coach.
È così che si fa crescere la gente all’inizio.
Cosa faccio se qualcuno rifiuta di ascoltare il mio feedback?
C’è la possibilità che qualcuno non sia pronto a ricevere il tuo feedback nel momento in cui lo vuoi dare
E questo (soprattutto come manager) può essere frustrante. Si ha la sensazione che si stia letteralmente cercando di aiutare quella persona e che questa stia rifiutando il vostro aiuto, oppure si può pensare che il proprio tempo sia prezioso e limitato e che sia necessario occuparsi di ciò che è successo in questo momento.
So che è estremamente difficile (ancora una volta, soprattutto in qualità di manager) lasciare andare qualcosa mentre si è nel bel mezzo della giornata lavorativa, ma è proprio quello che dovresti fare.
Se qualcuno dice “no” alla tua offerta di feedback, rispettalo, per quanto possa essere difficile, altrimenti rischi di diventare pedante e di ottenere l’effetto contrario.
In altre parole: fai attenzione ai tempi: ciò che può andare bene per voi ora può non andare bene per altri, e fatelo soprattutto come manager!
